Как не надо обслуживать гостя

Можно, к сожалению, рассказать и другую историю о том, как не надо обслуживать гостя. Гость и его жена остановились в пятизвездочном отеле в Азии, который был известен своим исключительным обслуживанием. Но, к сожалению, на этот раз случился сбой. Завтрак был включен в цену номера, но женщина серьезно простудилась и попросила мужа посмотреть, что предлагается на завтрак и позвонить ей в номер, чтобы она могла выбрать себе что-то на завтрак. Рынок пластиковых окон в Санкт-Петербурге. Муж прошелся по отличному буфету с горячими и холодными блюдами и по телефону передал меню жене. Женщина выбрала блюда, которые ей понравились. После чего гость подошел к официанту, объяснил ситуацию и попросил у него тележку, чтобы отвезти тарелки с едой в номер. Однако официант заявил, что по их правилам еду из ресторана выносить нельзя, и отказался предоставить ему тележку. Мужчина попросил пригласить менеджера, но вместо этого к нему подошел еще один официант и фактически сказал то же самое, что и предыдущий. После этого гость потребовал, чтобы пришел генеральный менеджер, но явился лишь дежурный менеджер, который разрешил ему отнести в номер только холодные блюда. На это гость отеля решительно возразил: «Я отнесу моей жене то, что она заказала, а если вам это не нравится, тем хуже для вас». Он так и поступил. Когда эта пара уезжала из отеля, служащий на регистрации поинтересовался, довольны ли они тем, как их принимали в отеле. Можете представить, что он услышал в ответ.
Внутренний маркетинг предназначен для того, чтобы сделать гостей довольными и лояльными, что, впрочем, взаимосвязано: только довольные гости становятся лояльными. Компании, вроде Marriott International, прежде всего стараются добиться, чтобы у их служащих сформировалось прочное мнение, что именно они, служащие, самый главный актив в этом бизнесе. Культура, сформированная в Marriott, ориентирована на высочайшее обслуживание гостей, что проявляется во всех действиях и поведении служащих. Другими словами, здесь на самом деле добились реализации концепции «одни люди обслуживают других людей».
Компании знают, что им требуется в три или даже в четыре раза больше средств, чтобы привлечь нового гостя по сравнению с повторными продажами уже существующему. Учитывая состояние экономики и общий конкурентный климат в индустрии, компаниям надо обязательно добиваться, чтобы их внутренний маркетинг был эффективным. Давайте представим ситуацию в перспективе: считаете ли вы, что все компании индустрии гостеприимства хотели бы, чтобы у их гостей остались самые теплые воспоминания о пребывании у них, но сколько отелей и гостиниц добиваются этого на практике?